La Sonacotra professionnalise son support interne avec HEAT® de FrontRange

Levallois-Perret, le 15 Décembre 06 - Avec Heat®, le logiciel de Help Desk de FrontRange, la Sonacotra structure le processus support destiné à ses 2 000 utilisateurs répartis sur l’hexagone. Une assistance informatique assurée par une équipe de six personnes de niveaux 1 et 2 affectées au support des applications métiers. Heat, une solution technologique retenue pour sa parfaite intégration à LANDesk.

La Sonacotra (Société Nationale de Construction pour les Travailleurs), gère 455 résidences et un parc de 73 211 logements dans 56 départements. Avec plus de 2 000 employés répartis dans toute la France, l’entreprise à vocation sociale est organisée en agences départementales. « C’est pourquoi nous disposons sur Paris d’une équipe de support afin d’assister tous ces utilisateurs. L’assistance porte sur une grande variété de sujets : du plus simple, au plus complexe, réinstallation totale d’un ordinateur par exemple », explique Déborah Bete, responsable du pôle assistance informatique à la Sonacotra.

Un support artisanal à moderniser

« Jusqu’en mars 2005, chaque technicien gérait le suivi de ses appels dans un autre outil qui ne répondait pas à nos besoins. Un suivi de qualité et une traçabilité des appels étaient donc d’une grande complexité », se souvient Déborah Bete. Début 2005, une réflexion est menée sur les flux d’entrées d’informations, la gestion des demandes, et les moyens d’affecter les ressources pour résoudre au mieux et au plus vite les problèmes des utilisateurs.

Après un appel d’offres, les propositions sont étudiées sur des critères de coût, de qualité, de volume d’utilisateurs et de compétences. « Finalement, nous avons retenu l’offre Heat® de l’éditeur Frontrange. Proposée par l’intégrateur NetworkD, elle répondait à tous nos critères. De plus, nous avons apprécié sa facilité d’intégration et d’adaptation à LANDesk que nous utilisions déjà en interne », précise Déborah Bete. L’objectif principal consistait à simplifier le support et à améliorer la qualité de ce service. « Pour y parvenir, nous avons opté pour les fonctions de prise en main à distance et une ouverture rapide de dossier avec cinq champs maximum à saisir. La simplicité du logiciel et la standardisation du poste de travail sont essentielles pour une meilleure efficacité et une bonne productivité », souligne Déborah Bete.

Des processus métier optimisés

En mars 2005, il a suffi de quelques jours aux spécialistes de l’équipe de NetworkD pour réaliser le paramétrage et l’intégration de Heat® avec LANDesk. « Notre serveur Heat® en région parisienne interagit avec les clients Heat® installés sur des postes des techniciens du support de niveau 1, et les clients légers du niveau 2. Et ce, sur toute la France. Les techniciens ne travaillant pas tous au même instant, un système de licences tournantes a été organisé », rapporte Déborah Bete.

Les 2 000 utilisateurs ont été informés du projet lié au déploiement de Heat® par une forte communication interne. Grâce à la centralisation, ils bénéficient désormais du support via un numéro de téléphone unique et une adresse e-mail générique. Cette organisation permet de remonter le dossier vers le technicien de support disponible le plus approprié. Cette affectation, permise par Heat®, réduit le temps de traitement d’appel et augmente d’autant la productivité. Les informations sont désormais saisies de façon centralisée, permettant d’effectuer un suivi pertinent accessible à tous, et de réaliser des rapports pour mesurer les performances. « Nos utilisateurs apprécient vraiment la prise en main à distance, qu’ils jugent efficace et très rapide. Pour les événements concernant un grand nombre d’utilisateurs (incidents, migration applicative, etc.), des fiches “fast-call” sont élaborées à destination des techniciens, afin de s’assurer de la qualité des démarches du service rendu », ajoute Déborah Bete.

Un bilan positif et encore plein de promesses

Pour répondre aux désirs d’autonomie de la Sonacotra, les spécialistes de NetworkD ont formé les employés du support à l’administration de Frontrange Heat®, au cours de sessions de deux à trois jours. « Avec le recul permis par 18 mois d’utilisation, nous allons pouvoir affiner les processus, et capitaliser sur ce transfert de compétences. Fort de cette nouvelle autonomie, nous souhaitons aller plus loin en termes de reporting. Aujourd’hui nous pouvons, sans assistance extérieure, personnaliser le graphisme et l’ergonomie du logiciel et organiser la gestion des interventions. En 2007, nous projetons d’enrichir notre plate-forme avec le module de gestion des problèmes, dans une démarche de qualité de type ITIL pour une satisfaction accrue de l’utilisateur », conclut Déborah Bete.

À propos de la Sonacotra. La Société Nationale de Construction pour les Travailleurs (SoNaCoTra), société anonyme d’économie mixte, remplit chaque jour sa mission d’acteur de l’habitat social. Avec 455 résidences et un parc de 73 211 logements dans 56 départements, la Sonacotra a réalisé un chiffre d\‘affaires de 253,9 millions d\‘euros en 2005, constitué des redevances des résidants.

À propos de FrontRange Solutions. Quinze ans après sa création, FrontRange Solutions Inc. est l’un des premiers éditeurs de solutions de gestion de la relation client (CRM) à destination des TPE – PME. Primées par la presse informatique pour leurs fonctionnalités et leur excellent rapport qualité-prix, récompensées par des distinctions (Prix de la Meilleure Solution CRM du marché décerné par le Cabinet Aberdeen pour GoldMine®, Prix de la Meilleure Solution de help desk du Meta Group pour Heat®, en 2002), les solutions de FrontRange Solutions sont plébiscitées par 1,2 million d’utilisateurs dans le monde. Frontrange développe des offres complémentaires : GoldMine® pour l’automatisation des forces de vente, IP Contact Center pour le couplage informatique et téléphone et les modules I Service Management (ITSM) dont Heat®® pour la gestion des help desk. Installée en France à l’automne 2000, la société commercialise ses produits via un réseau de partenaires accrédités et certifiés. 2006 est l\‘année de lancement en France de IT Service Management, la solution de management des infrastructures informatiques basée sur le référentiel ITIL.

Parmi ses références françaises, on compte entre autres, dans l’industrie, la banque, le secteur public et l’informatique : Accor, Afnor, Afssaps, Avery Denisson, Cambrex, Chèques Déjeuner, Citadines, Conseil Général des Alpes-Maritimes (Nice), CXR, Easynet, EDF / CIH, ETS Europe-France, Eurosport, France Business Partners, Invesco, Ital Cementi, Kremlin, Labor Hako, LCR Telecom, McKessonHBOC, Ministère de l\‘Agriculture, Modeemploi, MoodMedia, Netram International, Nicolas Direct, Panda Software, RTE, Scor, Sita (filiale de Suez), Sonacotra, Swiss Life, TDF, Team Partners, Telisma, Thomas Cook, TotalFina, Traffic Master, Vedior Bis, Vinci énergies, Way to Go, Worldonline…

Pour en savoir plus : www.frontrange.fr ou www.frontrange.com

Agence C3M • Tél. 01 47 34 01 15
Isabelle Ronvaux, isabelle@agence-c3m.com
Michelle Amiard, michelle.amiard@agence-c3m.com