La Sonacotra professionnalise son support interne avec HEAT® de FrontRange

Paris, le 15 Décembre 06 - Avec Heat®, le logiciel de Help Desk de FrontRange, la Sonacotra structure le processus support destiné à ses 2 000 utilisateurs répartis sur l’hexagone. Une assistance informatique assurée par une équipe de six personnes de niveau 1 et de deux affectées au support des applications métiers. Heat, une solution technologique retenue pour sa parfaite intégration à LANDesk.

parc de 73 211 logements dans 56 départements. Avec plus de

2 000 employés répartis dans toute la France, l’entreprise à vocation sociale est organisée en agences départementales. « C’est pourquoi nous disposons sur Paris d’une équipe de support afin d’assister tous ces utilisateurs. L’assistance porte sur une grande variété de sujets : du plus simple, au plus complexe, réinstallation totale d’un ordinateur par exemple », explique Déborah Bete, responsable du pôle assistance informatique à la Sonacotra.

Un support artisanal à moderniser

« Jusqu’en mars 2005, chaque technicien gérait le suivi de ses appels dans un autre outil qui ne répondait pas à nos besoins. Un suivi de qualité et une traçabilité des appels étaient donc d’une grande complexité », se souvient Déborah Bete. Début 2005, une réflexion est menée sur les flux d’entrées d’informations, la gestion des demandes, et les moyens d’affecter les ressources pour résoudre au mieux et au plus vite les problèmes des utilisateurs.

Après un appel d’offres, les propositions sont étudiées sur des critères de coût, de qualité, de volume d’utilisateurs et de compétences. « Finalement, nous avons retenu l’offre Heat® de l’éditeur Frontrange. Proposée par l’intégrateur NetworkD, elle répondait à tous nos critères. De plus, nous avons apprécié sa facilité d’intégration et d’adaptation à LANDesk que nous utilisions déjà en interne », précise Déborah Bete. L’objectif principal consistait à simplifier le support et à améliorer la qualité de ce service. « Pour y parvenir, nous avons opté pour les fonctions de prise en main à distance et une ouverture rapide de dossier avec cinq champs maximum à saisir. La simplicité du logiciel et la standardisation du poste de travail sont essentielles pour une meilleure efficacité et une bonne productivité », souligne Déborah Bete.

Des processus métier optimisés

En mars 2005, il a suffi de quelques jours aux spécialistes de l’équipe de NetworkD pour réaliser le paramétrage et l’intégration de Heat® avec LANDesk. « Notre serveur Heat® en région parisienne interagit avec les clients Heat® installés sur des postes des techniciens du support de niveau 1, et les clients légers du niveau 2. Et ce, sur toute la France. Les techniciens ne travaillant pas tous au même instant, un système de licences tournantes a été organisé », rapporte Déborah Bete.

Les 2 000 utilisateurs ont été informés du projet lié au déploiement de Heat® par une forte communication interne. Grâce à la centralisation, ils bénéficient désormais du support via un numéro de téléphone unique et une adresse e-mail générique. Cette organisation permet de remonter le dossier vers le technicien de support disponible le plus approprié. Cette affectation, permise par Heat®, réduit le temps de traitement d’appel et augmente d’autant la productivité. Les informations sont désormais saisies de façon centralisée, permettant d’effectuer un suivi pertinent accessible à tous, et de réaliser des rapports pour mesurer les performances. « Nos utilisateurs apprécient vraiment la prise en main à distance, qu’ils jugent efficace et très rapide. Pour les événements concernant un grand nombre d’utilisateurs (incidents, migration applicative, etc.), des fiches “fast-call” sont élaborées à destination des techniciens, afin de s’assurer de la qualité des démarches du service rendu », ajoute Déborah Bete.

Un bilan positif et encore plein de promesses

Pour répondre aux désirs d’autonomie de la Sonacotra, les spécialistes de NetworkD ont formé les employés du support à l’administration de Frontrange Heat®, au cours de sessions de deux à trois jours. « Avec le recul permis par 18 mois d’utilisation, nous allons pouvoir affiner les processus, et capitaliser sur ce transfert de compétences. Fort de cette nouvelle autonomie, nous souhaitons aller plus loin en termes de reporting. Aujourd’hui nous pouvons, sans assistance extérieure, personnaliser le graphisme et l’ergonomie du logiciel et organiser la gestion des interventions. En 2007, nous projetons d’enrichir notre plate-forme avec le module de gestion des problèmes, dans une démarche de qualité de type ITIL pour une satisfaction accrue de l’utilisateur », conclut Déborah Bete.

À propos de la Sonacotra. La Société Nationale de Construction pour les Travailleurs (SoNaCoTra), société anonyme d’économie mixte, remplit chaque jour sa mission d’acteur de l’habitat social. Avec 455 résidences et un parc de 73 211 logements dans 56 départements, la Sonacotra a réalisé un chiffre d\‘affaires de 253,9 millions d\‘euros en 2005, constitué des redevances des résidants.

À propos de NetworkD. Créé en 1996, NetworkD est le leader des fournisseurs de solutions d\‘administration de parc et de Service Desk pour les entreprises, avec des spécialistes des logiciels LANDesk et FrontRange HEAT. Son approche basée sur les meilleures pratiques simplifie la gestion et l’amélioration des infrastructures informatiques. Spécialiste de la réduction des coûts, l\‘amélioration de l\‘expérience client, et l\‘augmentation de l\‘efficacité de l\’équipe support, NetworkD affiche déjà plus de 2 000 clients à travers le monde.

Éditeur de la suite iValue, NetworkD propose aussi des formations HDI aux métiers du support, et aux logiciels HEAT et LANDesk. Basée à Newport Beach, en Californie, NetworkD s\’étend dans le monde avec cinq bureaux situés aux États-Unis, en Europe et en Asie.

Pour en savoir plus : www.networkd.fr

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