Help Desk Institute : leader mondial de la formation pour les professionnels du Service Desk

Paris, le 05 Septembre 06 - NetworkD propose les formations HDI, leader de la formation à destination des professionnels du Service Desk et support IT, professionnalisant ainsi les fonctions du support informatique : spécialiste, technicien et superviseur d’une équipe de support. Délivrées partout dans le monde, ces formations sont traduites en français et préparent aux certifications HDI.

Lorsqu’une entreprise se dote d’un service de support ou d’assistance téléphonique aux utilisateurs, il s’agit pour elle d’améliorer sa productivité et l’efficacité de ses employés. « Par exemple, si la société utilise un logiciel qui participe au développement de ses affaires et de ses contrats, un support de qualité sur ce logiciel contribue de façon réelle et mesurable à cette réussite. Pour chaque appel de dépannage ou d’assistance, on mesure le temps nécessaire pour prendre l’appel, régler le problème, etc. Cela permet de mesurer la performance du service informatique et le niveau de satisfaction des utilisateurs. Une étape décisive vers une bonne gouvernance d’entreprise. Et ce qui vaut pour l’informatique vaut pour les autres départements », souligne Laurent Roussel, Business Development Manager, Enterprise Solutions, chez NetworkD.

Un accord exclusif avec HDI, leader mondial de la formation au support

Spécialiste des solutions liées au support et à l’administration de parc informatique, NetworkD complète aujourd’hui son offre avec des formations destinées à dispenser les meilleures pratiques aux membres des équipes de support. « Nous avons un partenariat exclusif sur la France, Belgique et Suisse avec HDI, le leader mondial de la formation aux équipes de support », explique Laurent Roussel. Ces formations éprouvées, gages de qualité pour les employeurs, débouchent toutes sur la certification HDI, mondialement reconnue. « Les supports et les cours sont intégralement en français. Les formateurs de NetworkD ont également été formés à ces contenus et méthodologies réputés. Nous souhaitons aider les entreprises à faire progresser leur support vers un niveau d’excellence, afin qu’il participe activement à l’augmentation de la performance et des résultats de leurs autres services », affirme Laurent Roussel.

Un cursus spécifique pour chaque profil

Les trois formations HDI sont adaptées aux différents métiers d’un service de support : superviseur, technicien de support expérimenté ou débutant.

Superviseur (Service Desk Manager) – Cinq jours

Destinés aux managers d’équipes de support, ces cinq jours complètent leurs compétences, autant sur les aspects d’encadrement que de gestion budgétaire.

Au cours de cette formation, le stagiaire aborde :

. son rôle et sa mission au sein de l’entreprise : positionnement, enjeux, impacts… ;

. des méthodes éprouvées de gestion de conflit et de résolution de crise ;

. le recrutement et la gestion de ses collaborateurs et de ses équipes ;

. la nécessité d’un reporting efficace (éléments budgétaires et financiers) ;

. etc.

Formation à partir de 2 400 euros HT

Technicien de support (Help Desk Analyst) – Trois jours

Ces trois jours de perfectionnement s’adressent aux techniciens déjà en poste pour de la saisie d’incidents et/ou de l’assistance téléphonique. Après une sensibilisation au caractère stratégique de son travail, l’apprenant découvre des techniques efficaces pour réaliser ses tâches au quotidien. La formation aborde, entre autres :

. rôle et missions de ce poste dans l’entreprise ;

. impacts de la saisie des informations pour un meilleur fonctionnement de l’entreprise ;

. perfectionnement à la conversation téléphonique, à la compréhension et au guidage de l’utilisateur ;

. gestion des situations difficiles ;

. etc.

« Nous souhaitons valoriser pleinement cette fonction et replacer clairement le technicien dans l’organisation, afin qu’il devienne conscient des enjeux de sa tâche et de sa contribution au bon déploiement de la stratégie de l’entreprise. C’est pourquoi ce cours est très complet, afin d’amener rapidement ces collaborateurs à un haut niveau de service », indique Laurent Roussel.

Formation à partir de 1 500 euros HT

Spécialiste en support aux utilisateurs (Customer Support Specialist) – Deux jours

Lors d’une première embauche ou d’un reclassement, cette formation de deux jours apporte les bases nécessaires pour rendre le nouvel employé totalement opérationnel. Le stagiaire apprend les bases de la prise d’appel et l’importance de sa mission au sein de l’entreprise. Parmi les enseignements :

. l’accueil téléphonique (bases et pratique de la prise d’appel) ;

. fonction et mission de ce poste ;

. rôle du service dans l’organisation ;

. les trois concepts pour réaliser correctement sa mission d’appui aux utilisateurs ;

. rôle essentiel et impact de la saisie des informations ;

. etc.

Formation à partir de 1 050 euros HT

À propos de NetworkD : créé en 1996, NetworkD est le leader des fournisseurs de solutions d\‘administration de parc et de Service Desk pour les entreprises, avec des spécialistes des logiciels LANDesk et FrontRange (HEAT). Son approche basée sur les meilleures pratiques simplifie la gestion et l’amélioration des infrastructures informatiques. Spécialiste de la réduction des coûts, l\‘amélioration de l\‘expérience client, et l\‘augmentation de l\‘efficacité de l\’équipe support, NetworkD affiche déjà plus de 2 000 clients à travers le monde. Éditeur de la suite iValue, NetworkD propose aussi des formations HDI aux métiers du support, et aux logiciels HEAT et LANDesk. Basée à Newport Beach, en Californie, NetworkD s\’étend dans le monde avec cinq bureaux situés aux États-Unis, en Europe et en Asie.

Pour en savoir plus : www.networkd.com

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