FrontRange Solutions présent sur le Forum ITIL (lundi 6 - jeudi 6 juin 2005)

Velizy, le 31 Mai 05 - Forum ITIL - Le Méridien Montparnasse, Hôtel Le Méridien Montparnasse, 19, rue du Commandant Mouchotte, 75014 Paris

Intervention de Françoise Orand, responsable Help Desk chez EDF

Les centrales hydrauliques étant de plus en plus informatisées, la maintenance matérielle et logicielle des équipements, est devenue primordiale. De ce fait, un contrat est établi entre CIH et le producteur pour définir les niveaux de services, le coût de la maintenance annuelle, les équipements à maintenir, etc. Au fil des ans, la nécessité de véritablement formaliser ce contrat est devenu crucial, au même titre que la mise à disposition d’une Hot Line : les producteurs sont en effet considérés comme des clients à part entière du CIH, même s’ils travaillent dans la même sphère. Rattachée au site d’EDF/CIH Grenoble, Françoise Orand est chargée de piloter et de superviser l’activité de la hot-line. HEAT nous a permis de nous améliorer sur deux plans, d’un point de vue quantitatif et qualitatif pour une meilleure satisfaction clients. « Le besoin d’une solution de help desk est né avec la nécessité de mieux gérer l’ensemble des activités liées au support et à la maintenance. C’est-à-dire, la prise en compte de la demande, son affectation vers la personne compétente, pour finir par la résolution de l’incident dans les meilleurs délais », expliquera Françoise Orand. Après analyse de plusieurs produits, la solution logicielle de help desk HEAT a été retenue. Elle a séduit non seulement par ses fonctionnalités d’automatisation de gestion de help desk, mais aussi par ses fonctionnalités de reporting étendues incluses en standard : 300 états pré-définis (Crystal Reports) permettent de produire tout type de rapports à partir des critères définis par le client. HEAT est donc aussi un outil de mesure de l’activité. En se professionnalisant sur des métiers complémentaires, EDF a misé sur l’avenir et compte bien conserver sa place de leader du marché dans un contexte européen d’ouverture à la concurrence.

• EDF Centre d’Ingénierie Hydraulique (CIH) • Secteur d’activité : Energie • Produit : 30 licences HEAT® • Modules : 30 licences iHEAT™ • Site web : www.edf.fr • 7 sites à travers la France • Nombre d’incidents à gérer : 250 à 300 par mois • Nombre d’utilisateurs : 50 • Intégrateur : Osiatis

‘

À propos du Centre d’Ingénierie Hydraulique (CIH) d’EDF. Réparti sur 7 sites en France, il assure la mise en service et le maintien en conditions opérationnelles (MCO) des équipements informatiques de contrôle commande. La production hydraulique représente 15% de la production d’électricité à EDF. Elle compte environ 450 aménagements en France représentant environ une trentaine de types d’équipements de Contrôle Commande différents.

À propos du Forum ITIL. Le Forum ITIL 2005 réunit des responsables d’ITIL, des DSI et des experts afin de discuter les innovations réalisées dans le secteur de la gestion des services liés aux technologies de l\‘information (IT Service Management). Quelles méthodes peuvent améliorer l’efficacité des processus du service informatique ? Quelles sont les résultats des entreprises qui ont mis en œuvre les processus ITIL ? Comment identifier les indicateurs de performance ? Ces sont les thèmes abordés à l’aide des retours d’expériences.

À propos de FrontRange Solutions. Quinze ans après sa création, avec ses deux offres complémentaires, GoldMine® pour l’automatisation des forces de vente et HEAT® pour la gestion des help desk, FrontRange Solutions Inc. est l’un des premiers éditeurs de solutions de gestion de la relation client (CRM). Primées par la presse informatique pour leurs fonctionnalités et leur excellent rapport qualité-prix, récompensées par des distinctions (Prix de la Meilleure Solution CRM du marché décerné par le Cabinet Aberdeen pour GoldMine, Prix de la Meilleure Solution de help desk du Meta Group pour Heat, en 2002), les solutions de FrontRange Solutions sont surtout plébiscitées par 1,2 million d’utilisateurs dans le monde.

Installée en France à l’automne 2000, la société commercialise ses produits via un réseau de partenaires accrédités et certifiés.

Parmi ses références françaises, on compte entre autres, dans l’industrie, la banque, le secteur public et l’informatique : Citadines, Conseil Général des Alpes-Maritimes (Nice), CXR, Easynet, EDF / CIH, Eurosport, Invesco, LCR Telecom, McKessonHBOC, Ministère de l\‘Agriculture, Netram, OK International, RTE, TDF, Team Partners, Telisma, TotalFina, Traffic Master, Vedior Bis, Vinci Énergies, Worldonline, Chèques Déjeuner, Konica…

Pour en savoir plus : www.frontrange.fr ou www.frontrange.com

Relations presse : Agence C3M, Tél. : 01 47 34 01 15
Sophie Daudignon, sophie@agence-C3M.com
Michelle Amiard, michelle.amiard@agence-C3M.com