Avery Dennison France gagne en efficacité commerciale grâce à GoldMine® l’outil de CRM, de FrontRange Solutions

Vélizy, le 02 Décembre 02 - Spécialiste de l’étiquetage personnalisé, Avery Dennison a équipé à la rentrée son service commercial avec GoldMine Sales & Marketing, la solution d’automatisation des forces de vente de FrontRange Solutions. GoldMine a hérité des 20 000 contacts de la précédente base commerciale. Après trois mois de pratique, les commerciaux ont définitivement gagné en efficacité. En prenant l’initiative au sein de son groupe de choisir une solution de CRM à sa mesure, Avery Dennison France montre la voie à ses homologues européens encore équipés de simples gestionnaires de contacts.

Connu dans les entreprises du monde entier pour ses étiquettes autocollantes, Avery Dennison est présent, depuis l’avènement des codes à barres, aussi bien sur les boîtes de médicaments que sur les emballages alimentaires ou les cassettes vidéo… Installée en France depuis 25 ans, la filiale française qui compte une cinquantaine de personnes, dont 10 commerciaux détachés, fabrique et commercialise au sein de la division HardWare, des systèmes à étiqueter, des imprimantes codes à barres, des logiciels et consommables (rouleaux d’étiquettes, encres…).

CRM, la filiale française prend une longueur d’avance.

En 1998, le groupe cherche à mettre en place, au niveau mondial, une solution informatique globale pour gérer le SAV. Quatre ans plus tard, le projet n’a pas vu le jour : l’importance des budgets en jeu, la complexité et la diversité des besoins remontés par les différentes entités font reculer les prises de décision de loin en loin. En marge de ce projet Corporate qui reste en stand-by, la filiale française obtient fin 2001 le feu vert pour chercher une solution à son échelle.

«Notre idée de départ était l‘amélioration de notre service après-vente.», raconte Jean-Marc Alter, le Directeur Général de la filiale française. «Mais nous avons recentré nos besoins sur l’avant-vente car à ce niveau, la gestion de l’outil maison, développé en 1992 sous Paradox, devenait critique .»

Une affaire rondement menée.

Après analyse des offres du marché, le choix d’Avery Dennison France se porte en décembre 2001, sur GoldMine®, l’outil d’automatisation des forces de ventes édité par FrontRange Solutions.

«L’outil nous a séduit de prime abord pour ses fonctionnalités d’automatisation de la force de vente : agenda, gestion des contacts, gestion des cycles de vente.», explique Jean-Marc Alter.

37 jours de prestations, dont 15 jours en formation, suffisent à l’intégrateur Sys-Dis pour donner le jour à une solution opérationnelle. Mai 2002 voit débuter les travaux d’analyse et d’intégration. En août, les données sont importées, quelques 10 000 contacts PME et Grands Comptes et plus de 14 000 opportunités de vente. A la rentrée de septembre, les utilisateurs sont formés à l’outil.

Un projet de CRM pragmatique, bâti autour de GoldMine.

Avery Dennison France opte pour la version SQL Server de GoldMine Sales & Marketing.

Le partenaire-intégrateur, Sys-Dis, préconise une customisation avec trois modules complémentaires.

Trois add-ons répondent parfaitement au cahier des charges d’Avery Dennison :

· QuoteWorks, un module de cotations ultra-performant,

· StonefieldQuery, un outil décisionnel pour générer des requêtes spécifiques multicritères,

· GoldBox, pour simplifier les imports des données depuis l’ancienne base commerciale.

«L’une des grandes forces de GoldMine est bien le nombre d’add-ons disponibles. Il en existe des dizaines, à des coûts très raisonnables. Cela fait vraiment la différence.», souligne Jean-Marc Alter.

En effet, douze ans après l’apparition de GoldMine, la communauté des utilisateurs se compte par million, des deux côtés de l’Atlantique. Les nouveaux venus bénéficient de retours d’expériences dans tous les secteurs d’activité, et peuvent puiser dans une banque de développements informatiques complémentaires, les add-ons.

Une interface avec l’ERP de l’entreprise.

Cela lui donne accès au catalogue des produits et des prix d’une part, et aux comptes clients, chiffre d’affaires, état des en-cours, d’autre part.

Les devis transformés en commandes sont ensuite envoyés automatiquement dans l’ERP, pour déclencher facturation et production. Fini le temps des doubles saisies avec les soucis inhérents liés à la recopie et aux pertes de temps !

Outre la puissance et l’adaptabilité de la solution logicielle, le succès de l’application CRM doit beaucoup à l’intégrateur Sys-Dis. Olivier Cavaillon, directeur du pôle CRM chez Sys-Dis, témoigne : «Nous avons profité d’une vraie volonté du décisionnaire de faire bouger les choses. Quand le trio éditeur-intégrateur-client se mobilise autour des mêmes préoccupations, les projets avancent vite. »

«La qualité de leur intervention et le niveau réellement “senior” du consultant qui nous était dédié ont beaucoup contribué au succès de notre démarche.», renchérit Jean-Marc Alter, le Directeur Général d’Avery Dennison France.

Dans la foulée, l’entreprise va s’équiper de HEAT®, le logiciel de HelpDesk de FrontRange Solutions.

Avery Dennison France est aujourd’hui équipée de 20 licences GoldMine® Sales & Marketing. Après trois mois de pratique, les avancées sont là : meilleure réactivité commerciale, calcul et présentation de devis complexes en quelques minutes, organisation du travail plus efficace, suivi client maîtrisé.

Avec GoldMine Sales & Marketing équipant le service commercial et la hot line prochainement gérée par HEAT, c’est tout le cycle de vie du client qui se trouvera bientôt optimisé : de la détection de projet en passant par la négociation commerciale, jusqu’au SAV.

À propos de FrontRange Solutions. Douze ans après sa création, avec ses deux offres complémentaires, GoldMine® pour l’automatisation des forces de ventes et HEAT®™ pour la gestion des Help Desk, FrontRange Solutions Inc. est l’un des premiers éditeurs de solutions de Gestion de la Relation Client (CRM). La société se classe au 4ème rang mondial des fournisseurs de technologies d’aide à la vente (source : Gartner Group, 2000). Primés de nombreuses fois par la presse informatique pour leurs qualités fonctionnelles et leur excellent rapport qualité-prix, récompensés par des mentions honorables (Prix de la Meilleure Solution de CRM du marché par le Cabinet Aberdeen Group Inc. en 2002 pour GoldMine, Prix de la meilleure Solution de Help Desk par le Meta Group pour HEAT®), les logiciels de FrontRange Solutions sont surtout plébiscités par plus de 1,2 d\‘utilisateurs quotidiens à travers le monde.

Installée en France à l’automne 2000, la société commercialise ses produits via un réseau de partenaires accrédités et certifiés. Parmi ses références françaises, on compte notamment dans l’industrie, la banque, le secteur public et l’informatique : Carton Service, le Conseil Général des Alpes-Maritimes, EasyNet, EDF, Eurosport, Fujitsu-Siemens, Kremlin, Mc KessonHBOC, Quest Software, RTE Software, VediorBis, , TeamPartners, Worldonline, Xpedite … FrontRange Solutions est l’auteur, avec le cabinet d’études londonien TBC Research, d’un Livre Blanc «Qu’est ce que le CRM ?».

Pour en savoir plus : www.frontrange.fr ou www.frontrange.com

À propos d’Avery Dennison France. Avery Dennison est le géant américain de l’étiquetage, présent partout dans le monde. Il réalise 4,4 milliards de dollars de chiffre d’affaires et emploie 18 000 salariés. Chaque filiale d’Avery Dennison en Europe (Allemagne, Grande-Bretagne, Benelux, Italie, Espagne, Portugal…) est organisée en business unit autonome.

Pour en savoir plus : www.Avery Dennison.com/machinesystems.

À propos de Sys-Dis. Basée à Nanterre et à Caen, Sys-Dis est une SSII indépendante de 65 personnes. Créée en 1984, elle s\‘est développée de façon régulière et profitable en intégrant progressivement 4 pôles d\‘expertises : Groupware-intranet, CRM (SFA) – HelpDesk (centre d\‘appels), Web et infrastructure. Sys-Dis a réalisé un chiffre d\‘affaires de 3,6 millions d\‘euros en 2001 et prévoit une croissance soutenue pour les prochaines années dans ses différents domaines d\‘expertise. Quelques-unes de ses références dans le CRM : Crédit Lyonnais, Dassault Falcon, Eutelsat, France 2, Galeries Lafayette, Groupe Cora, Hertz-Lease, la Poste, Matranet, Michael Page, Total-Fina-Elf. Pour en savoir plus : www.sysdis.fr.

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